Benvenuti nella sezione dedicata alle SLA (Service Level Agreement) di Tecnoinformatica Srl. In questa pagina troverete le informazioni relative ai nostri livelli di servizio per il supporto di assistenza informatica. Il nostro obiettivo è garantire un'assistenza tempestiva e professionale per supportare al meglio le vostre esigenze, anche in assenza di un contratto specifico.

Questa pagina definisce i livelli di servizio minimi di Tecnoinformatica Srl, cioè quelli non definiti da nessun contratto di assistenza e delinea le modalità ed i tempi di intervento nei casi di richiesta di assistenza esclusivamente sui Sistemi Hardware e Software venduti e prodotti da Tecnoinformatica Srl.

Tutte le parole non definite e in maiuscolo del presente documento vengono definite nel Contratto di licenza con l'utente finale (EULA).

• "Contratto": fa riferimento al presente Contratto di servizio.
• "Versione corrente": si riferisce all'ultima Versione comunicata o consegnata ai Licenziatari.
• "Incidente": si riferisce a qualsiasi interruzione non prevista, malfunzionamento, riduzione della qualità del normale funzionamento del prodotto software o hardware derivanti da cause intrinseche di malfunzionamento e non derivanti da manomissione od utilizzo improprio.
• "Utente": si riferisce ad un qualsiasi utente autorizzato dal Cliente ad inviare rapporti sull'Incidente.
• "Problema": si riferisce alla domanda del Cliente, alla richiesta di informazioni o all'Incidente registrato da Tecnoinformatica Srl.
• "Risposta": designa la risposta iniziale da parte di Tecnoinformatica Srl a un incidente segnalato dal Cliente, che potrebbe confermare la ricezione di una richiesta di supporto o una risposta all'Incidente che include la natura o la causa dello stesso.
• "Risoluzione": si riferisce alla fase finale di un Incidente che potrebbe includere la fornitura di una soluzione alternativa o l'installazione di una soluzione di manutenzione del software in grado di risolvere un problema, oppure, qualora nessuna soluzione precedente sia applicabile, nonostante gli sforzi ragionevoli, il Cliente riceverà su richiesta una spiegazione. Un incidente a cui è stata applicata una risoluzione finale viene indicato come "Chiuso".
• "Manutenzione del software": è la modifica di un prodotto software o hardware finalizzata a correggere un incidente, al fine di regolare o di correggere le prestazioni o altri attributi.
• "Parte interessata": è una persona che prende parte in determinate fasi e in una determinata misura ai processi descritti nel presente Contratto di servizio.
• "Supporto tecnico": deve fornire agli utenti informazioni di base sull'utilizzo del prodotto software o hardware ogni qualvolta vengono riscontrati dei problemi o si verificano degli Incidenti. Non comprende la formazione, la personalizzazione o altri servizi di supporto e non si applica ai problemi riguardanti esclusivamente i sistemi operativi, l'hardware o qualsiasi altro programma in esecuzione sull'hardware del Cliente.
• "Assistenza tecnica": deve fornire agli utenti consulenza e supporto tecnico aggiuntivi e più avanzati nel momento in cui si verificano determinati problemi durante il normale utilizzo del prodotto software o hardware.
• "Soluzione alternativa": si tratta di una assistenza tecnica o di informazioni in grado di ridurre gli effetti avversi degli incidenti sul funzionamento del prodotto software o hardware. Potrebbe non ripristinare completamente il prodotto software o hardware al livello di conformità sostanziale.

Il nostro servizio di assistenza è disponibile nei seguenti orari:

• Dal lunedì al venerdì: dalle 9:00 alle 18:00
• Sabato, Domenica e Festivi: non disponibile.

Per organizzare al meglio i nostri interventi, classifichiamo le richieste di assistenza in tre livelli di criticità:

1. Alta
   • Descrizione: problemi bloccanti che impediscono lo svolgimento delle attività principali (es. server fuori uso, interruzione della rete aziendale).
   • Priorità: massima.
2. Media
   • Descrizione: malfunzionamenti che compromettono parzialmente le attività aziendali (es. problemi con software non critici o dispositivi periferici).
   • Priorità: moderata.
3. Bassa
   • Descrizione: richieste non urgenti, come configurazioni, aggiornamenti o consulenze generiche.
   • Tutti gli interventi provenienti da un pubblico privato, non legati all'operatività di una attività commerciale o produttiva sono classificati come bassa priorità.
   • Priorità: bassa.

I tempi di intervento variano a seconda della criticità del problema e della disponibilità del nostro team, soprattutto in assenza di un contratto specifico. Di seguito una panoramica:

• Alta criticità: intervento entro 4 ore lavorative dalla segnalazione.
• Media criticità: intervento entro 8 ore lavorative dalla segnalazione.
• Bassa criticità: intervento entro 16 ore lavorative dalla segnalazione.

In caso di richieste complesse o che richiedano l’intervento di terze parti, i tempi potrebbero essere estesi previo accordo con il cliente.

In caso di mancanza di un contratto di assistenza vincolante, i tempi di intervento sopra eplicitati sono puramente indicativi e non possono essere reclamati eventuali ritardi.

In assenza di un contratto di assistenza regolamentato, gli interventi vengono gestiti:

• In base alla disponibilità del personale tecnico;
• Con priorità assegnata in funzione della criticità e dell’urgenza segnalata dal cliente;
• Con tariffe orarie standard, comunicate preventivamente al cliente.

Per richieste non urgenti o pianificate, consigliamo di contattarci con anticipo per concordare l’intervento.

Per ricevere supporto, potete contattarci attraverso uno dei seguenti canali:

• Telefono: 0575.810622
• Email: supporto@tecnoinformatica.com
• Portale Clienti: https://supporto.tecnoinformatica.com

Il nostro team è a vostra disposizione per risolvere i problemi tecnici con la massima professionalità.